Experto en Calidad en el Servicio y Atención al Cliente (Online)ㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤ
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TEMARIO
Experto en Calidad en el Servicio y Atención al Cliente (Online)
MODULO 1. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. POR QUÉ LA CALIDAD
- Conceptos Generales.
- Definiciones de «Calidad».
- Evolución de la Calidad.
- Cuánta Calidad Ofrecer.
- Costes de calidad.
- Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.
- Ocho principios de gestión de la calidad.
- Beneficios de un sistema de gestión de calidad.
- Círculos de control de calidad.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DECISIONES QUE INFLUYEN AL CLIENTE.
- Las decisiones sobre los productos.
- Las decisiones sobre distribución.
- Las decisiones sobre precios.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
- Servicio al cliente.
- La calidad del servicio al cliente.
- Asistencia al cliente.
- Indicaciones de la asistencia al cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE.
- Introducción.
- Herramientas de medida de la calidad percibida.
- Calidad percibida por el consumidor.
- Calidad de servicio.
- ¿Por qué medir la calidad percibida?
- ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
- Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CLIENTE
- El cliente.
- Comportamiento del cliente.
- Necesidades del cliente.
- Tipos de clientes.
- Análisis de comportamiento del cliente.
- Factores de influencia en la conducta del cliente.
- Modelos de comportamiento del cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR
- El vendedor
- Tipos de vendedores
- Características del buen vendedor.
- Cómo tener éxito en las ventas.
- Actividades del vendedor.
- Nociones de psicología aplicada a la venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 7. COMUNICACIÓN VERBAL
- Introducción.
- Defectos frecuentes de la comunicación.
- Leyes de la Comunicación.
- Principios de la Comunicación.
- El proceso de Comunicación.
- Mensajes que faciliten el diálogo.
- Obstructores de la Comunicación.
- La retroalimentación.
- Ruidos y barreras en la Comunicación.
- La expresión oral en la venta
- Veinte sugerencias para la Comunicación oral
- Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ACTITUD Y COMUNICACIÓN NO VERBAL.
- Introducción.
- ¿Qué es la Comunicación no verbal?
- Componentes de la Comunicación no verbal.
- El contacto visual.
- La proxémica.
- La postura y la posición.
- Bloqueos y barreras corporales.
- Los gestos.
- El apretón de manos.
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES.
- Introducción.
- ¿Por qué surgen las reclamaciones?
- Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
- ¿Qué hacer ante el cliente?
- ¿Qué no hacer ante el cliente?
- Actitud ante las quejas y reclamaciones.
- Tratamiento de dudas y objeciones.
- Atención telefónica en el tratamiento de quejas.
UNIDAD DIDÁCTICA 10. SEGURIDAD E HIGIENE
- Seguridad; los riesgos.
- Higiene y calidad del ambiente.
- Comfort y ambientes de trabajo.
- Métodos de conservación y manipulación de alimentos.
UNIDAD DIDÁCTICA 11. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI

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